După ani de dezvoltare,centru de apeluria devenit treptat legătura dintre întreprinderi și clienți și joacă un rol vital în creșterea loialității clienților și gestionarea relațiilor cu aceștia. Cu toate acestea, în era informației pe internet, valoarea centrului de apeluri nu a fost pe deplin exploatată și acesta nu s-a transformat dintr-un centru de cost într-un centru de profit.
Pentru mulți oameni, centrul de apeluri este un sistem cuprinzător de servicii informaționale prin care întreprinderile utilizează tehnologii moderne de comunicații pentru a interacționa cu clienții. Întreprinderile înființează centre de apeluri pentru a oferi servicii complete, de înaltă calitate și eficiență, astfel încât să atingă obiectivul de minimizare a costurilor și maximizare a profiturilor.
Astăzicentre de apelurinu se mai limitează la servicii de telemarketing, ci au evoluat în centre de contact pentru clienți. Nu numai atât, din punct de vedere tehnologic, centrul de apeluri a trecut și prin cinci generații de inovație, iar cel mai recent centru de apeluri de a cincea generație se află în stadiul de promovare.
Prima generație de tehnologie a centrelor de apel este relativ simplă, aproape echivalentă cu linia telefonică directă, care se caracterizează princost scăzut, investiție mică, funcție unică, grad scăzut de automatizare și poate oferi doar servicii manuale.
A doua generație de centre de apeluri a început să utilizeze o mare parte din tehnologia computerizată, cum ar fi partajarea bazelor de date, răspunsul automat vocal și așa mai departe, cu o platformă hardware și software de aplicație speciale. Cu toate acestea, dezavantajele sunt flexibilitatea redusă, actualizările neschimbate, costurile de intrare ridicate și faptul că hardware-ul de telecomunicații și hardware-ul computerului sunt încă independente unul de celălalt.
Cea mai semnificativă caracteristică a centrului de apeluri de a treia generație este introducerea tehnologiei CTI, care îi aduce o schimbare calitativă. Tehnologia CTI construiește o punte între telecomunicații și computere, făcând ca cele două să devină un întreg, iar informațiile despre clienți pot fi afișate uniform în sistem, îmbunătățind considerabil eficiența serviciilor.
Centrul de apeluri de a patra generație este un centru de apeluri bazat pe softswitch, unde fluxul de control și fluxul media sunt separate. Comparativ cu cele trei generații anterioare, utilizarea hardware-ului centrului de apeluri din a patra generație este redusă semnificativ, reducând semnificativ costurile de operare și întreținere.
Centrul de apeluri de a cincea generație, aflat în prezent în faza de promovare, este un centru de apeluri construit cu tehnologia de comunicații IP și vocea IP ca principală tehnologie de aplicație. Prin introducerea tehnologiei de comunicații IP, canalul de acces al utilizatorilor este îmbogățit, nemaifiind limitat la modul telefonic, iar costurile de intrare și operare sunt reduse. Marea diferență, desigur, este fuziunea vocii și a datelor.
În ultimii ani, dezvoltarea rapidă a tehnologiei internetului, cloud computing-ului, inteligenței artificiale și a altor tehnologii a adus un spațiu mai mare de imaginație în centrele de apel, iar valoarea acestora trebuie explorată în continuare. Se poate prezice că, în viitor, centrele de apel se vor dezvolta în direcția automatizării și virtualizării, concomitent cu dezvoltarea sistemelor IT tradiționale, iar influența lor în activitățile comerciale este în continuă creștere.
Centrul de apeluri este tendința de dezvoltare viitoare, o pereche de căști bune cu anulare a zgomotului este mai mult decât indispensabilă într-un mediu zgomotos, am lansat recent un centru de apeluri rentabil.Căști ENCC25DM, microfon dublu cu anulare a zgomotului, filtrând 99% din zgomot.
Data publicării: 16 decembrie 2023
